作者：美年大健康（集团）

“武汉是座英雄的城市！”今年2月，当钟南山院士通过电视讲话向武汉表达敬意之时，无数人被深深感动。

如果没有这次突发的疫情，武汉汉阳四新分院院长王祖惕可能会像往常一样，有条不紊地工作着。这位从事内科临床、心理咨询与治疗及医院管理工作三十余年的老专家，会按惯例早早来到体检中心，巡检科室、培训团队，下午结束体面的医院工作后，和每个武汉老人一样养生、健身……然而，一切都因为疫情的到来突然改变！身为武汉人，身为武汉医生，身为武汉美年院长，危急时刻，他的选择是什么？

线上义诊，“细心”担起医者使命

作为地地道道的武汉人，新冠疫情的爆发对王祖惕有着极为深刻的影响。“一开始，我和大家一样，内心充满了恐慌和绝望，直到集团给我们下达了投入抗击疫情战斗的指示，我突然找到了医务工作者的使命和勇气，重新燃起斗志和信心”，在疫情最汹涌的时候，年近古稀的王祖惕跟其他专家一起，从清晨到深夜，轮番参与线上义诊，不仅为问诊群众答疑解惑，还运用心理学知识安抚大家的恐慌情绪。

在线义诊期间，王祖惕遇到了一位新冠肺炎轻症女患者，除了肺部不适，她还常常焦虑、紧张，甚至出现心慌、心悸等症状，凭借多年临床经验，王祖惕当即建议患者尽早检查。恰巧患者当时所在隔离点正是美年大健康负责的武汉铁路职业技术学院，王祖惕第一时间联系到该隔离点抗疫负责人美年武昌分院院长陶菊，汇报上级部门后，火速将患者送往火神山医院，最终确诊为心脏病，立即进行了紧急治疗。

王祖惕一直与该患者保持着密切联系，直至对方两个月后治愈出院。面对患者的感激，王祖惕深受鼓舞的同时也保持着一颗平常心，他自我评价说，“我跟陶菊院长完成了一次‘线上+线下’的抢救工作，这很‘互联网’”。

从“读心”到“交心” 用真心服务

“服务的本质就是形成我们与顾客之间良好的交互关系”，武汉汉阳四新分院连续多年客户满意度名列前茅，这与王祖惕的用心经营密不可分，他总结了提升服务品质的“三有”秘诀：一是有换位思考能力，站在客户角度审视、思考和解决问题；二是有责任心，把集团要求坚决落实到位，不走形式主义；三是有态度，对待客户建议认真听取、积极采纳，把尊重写在脸上，刻在心里。

前不久，分院前后脚迎来了环卫工人和设计院两拨团检客户。人数一多，加上环卫工人性格爽朗、说话直接，现场不免有些吵闹。王祖惕留意到设计院的客户中有人已经不耐烦，他一边善意提醒工人们注意公共场所秩序，一边与设计院的客户聊天，在对赞美他们耐心排队的同时，也感谢他们对环卫工人的理解和关怀 。“这样一来，设计院客人的不满情绪就消失了，聊到环卫工人的辛苦和不易，大家也就充分理解和体谅了对方”，经过有效沟通，分院当天体检顺利完成。

王祖惕总结过这件事的处理技巧，“与人交流的基础在于‘共情’，首先要理解设计院知识分子客户偏爱安静的心理需求，与他们共情，然后也要体谅环卫工人本身性格和工作特殊性，与环卫工人‘共情’，大家互相理解，矛盾自然就能化解”，王祖惕通过“读心”，与客户“交心”，最终获得了“真心”。

管理“走心” 润物细无声

作为湖北省公共资源交易中心医疗设备评标专家库专家，王祖惕对美年的体检设备评价颇高，但“硬件设施够强，规范流程、人员资质等必须更强”，这就要求管理者有极强的管理能力，王祖惕的秘诀就是“走心”。他再三强调，管理者应该给员工留足面子，但也必须击中要害。“我一般都是重话轻说，方式可以轻，但内容要重，要意识到问题的严重性，从而发自内心去改正”。

王祖惕这种“润物细无声”的管理方式获得了分院同事们的一致好评。有一次，王祖惕发现一位老医生连续几天情绪低落甚至工作懈怠，他没有立即批评而是与之谈心。从闭口不谈到把心事和盘托出，王祖惕打开了老医生的心结。原来，这位老医生从深圳回武汉工作，是想陪病重的老父亲走完最后时光，但武汉的工资收入相比一线城市确实打折不少，这让老医生倍感焦虑。“在物质支持还是亲身陪伴的选择上，你既然选择了后者，鱼与熊掌便不可兼得”，一句话化解了老医生的纠结，心态调整到位了，工作状态有了很大的改变。“每一个不良情绪背后都隐藏着深层的原因”，王祖惕认为管理者应积极探索员工错误行为或反常举动背后的真实原因，对症下药，从根本上解决问题。

在王祖惕的眼中，管理者应被赋予更多角色：心灵导师、专业老师以及冲锋带头人。“遇到忙的时候他哪里会想到自己年纪大、腰不好，很多设备都亲自去搬、流程亲自去盯、问题亲自去查”，在同事们眼中，平时温柔如水的王祖惕干起活来像个拼命三郎。这些年，王祖惕带领下的汉阳四新分院获誉无数，但他依然谦虚低调，不骄不躁，因为他知道，在从医道路上，身为医者的他会继续用“仁心”读“人心”，成就更多非凡的管理之道。

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